Actualmente la competitividad entre empresas es cada vez mayor por lo que resulta crucial fidelizar y captar clientes. Sin embargo, ¿Sabemos realmente cómo hacerlo?. Un dato, el 96% de los clientes insatisfechos no se queja, simplemente nunca vuelve. Las personas, en términos generales, tendemos a expresar nuestra insatisfacción con mayor frecuencia que nuestras experiencias satisfactorias. Concretamente, los clientes insatisfechos conversan sobre sus experiencias negativas de media con 9 personas, las cuales, inicialmente, si no conocen la empresa, recibirán una mala imagen sobre la misma que les influirá negativamente a la hora de acudir y realizar sus compras. Ahora bien, pregúntese… ¿Cuántas veces se ha ido insatisfecho/a de un establecimiento como consecuencia de que los artículos que le ofrecían en las acciones publicitarias no coincidían con el producto o el servicio real? Como clientes, todas las personas valoramos en gran medida la transparencia pero no siempre nos encontramos con ella, llegando incluso al punto en que nos acostumbramos a una situación en la que lo que nos ofrecen inicialmente no se corresponda con el resultado final.
En este sentido, el pequeño comercio puede y debe diferenciarse ofreciendo información veraz, garantizando así su profesionalidad y el respeto máximo hacia sus clientes. De esta manera, éstos se sentirán seguros al realizar sus compras, les recomendarán a sus amigos y familiares y garantizará futuros ingresos. Nos encontramos en una sociedad en la que se valora en gran medida el tiempo ya que la rutina diaria no nos permite disfrutar todo lo que nos gustaría del mismo. Es por ello por lo que las empresas deben entender la situación en la que se encuentran sus clientes y ofrecer servicios en los que se minimicen situaciones tales como las devoluciones como consecuencia del mal funcionamiento del producto, errores al realizar el cobro por no coincidir con el precio señalizado, etc.
Todo ello supone demoras innecesarias que deben evitarse para mejorar la calidad del servicio y así, la propia imagen de la empresa. Para ello, las organizaciones deberán llevar a cabo pequeñas acciones que les permitirán ofrecer el servicio esperado, tales como revisar en el momento de la compra el correcto funcionamiento o estado del producto, realizar acciones publicitarias reales en las que no se “retoque” o confunda a los clientes, comprometerse y cumplir con los acuerdos establecidos, prestar especial atención al correcto etiquetado de sus productos, etc. Aumentar la credibilidad del pequeño comercio frente a sus clientes está en manos de las propias empresas. Busquemos la diferenciación mediante la calidad.
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