10 mandamientos para la calidad en el pequeño comercio. Número 1: La cortesía

¿Alguna vez ha presenciado cómo los/as dependientes/as de un establecimiento se hablan a voz en grito de una punta a otra para pedir algún artículo o cómo comentan sus problemas personales mientras realizan el cobro de su pedido? ¿Se ha sentido alguna vez intimidado/a por los/as dependientes/as? Si la respuesta es sí, debemos pararnos a reflexionar qué tipo de servicio se está ofreciendo.

Todas las personas somos clientes de alguna empresa y sabemos por tanto qué tipo de servicio esperamos en cada momento. Sin embargo, ¿cumplen los establecimientos con nuestras expectativas y necesidades? La atención al cliente es un aspecto crucial en la percepción final que el cliente se lleva de una empresa, y es que la acción de compra supone siempre una experiencia para el consumidor. Ya no sólo es suficiente con ofrecer buenos productos, sino que también se debe ofrecer una experiencia agradable que sirva de incentivo para volver a consumir. En este sentido, depende de las empresas conseguirlo o no.

Para ello, existen unas serie de cuestiones relacionadas con la cortesía que deben ser tratadas al detalle con el fin de ofrecer un  servicio de calidad en el que el cliente se sienta cómodo, seguro y satisfecho. El pequeño comercio, tiene mucho que ofrecer ya que dispone de una gran característica que le diferencia de las multinacionales: la cercanía. Sin embargo, debe saber desarrollarla correctamente para que ésta no se vuelva en su contra. La cercanía muchas veces puede llegar a convertirse en un exceso de confianza, lo cual da lugar a situaciones tan desagradables como las reflejadas en las preguntas iniciales, por lo que se debe tener especial precaución en este sentido. Para ello, cuando los/as dependientes/as se dirijan a sus clientes, deberán ofrecer un tono de voz  tranquilo y moderado, comprobar el dinero de manera discreta, ser atentos pero sin atosigar durante la compra, evitar conversaciones acerca de política, religión…

Mantener ese buen trato incluso cuando se tiene un mal día, se está cansado o agobiado no siempre es fácil, pero merece la pena esforzarse pues será ese pequeño detalle que permita a la empresa aportar un valor añadido en su servicio y le otorgue ese 10 que tanto se merecen sus clientes. El pequeño comercio debe demostrar su alto nivel profesional y ofrecer así un servicio acorde e incluso superior a las expectativas del cliente.

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